Die steigende Bedeutung von Customer Experience führt zur Etablierung von neuen KPIs in Unternehmen, die laufend gemessen werden sollten. Dazu gehört der Net Promotor Score, ein wichtiger Maßstab für Kund*innenloyalität, der ganz konkret die Weiterempfehlungsabsicht misst. Dabei handelt es sich um folgende Frage, die mit einer 11poligen Skala von 0= äußerst unwahrscheinlich bis 10=äußerst wahrscheinlich beantwortet wird. Zusätzlich wird die Antwort mit einer offenen Frage begründet:

Jene Proband*innen, die 9 oder 10 antworten, werden als sogenannte Promotor*innen bezeichnet, 7 und 8 sind die Passiv Zufriedenen und 0 bis 6 die Kritiker*innen. Der Wert des NPS ergibt sich daraus, dass der Wert für die Kritiker*innen von jenem der Promotor*innen abgezogen wird.

Es ist zu empfehlen, mit einer Nullmessung auf Relationshipebene zu starten, da nicht für alle Branchen Vergleichswerte vorliegen und der Wert stark davon abhängig ist, wie stark das Involvement zu einer Produktmarke allgemein ist. Außerdem kann der NPS von Land zu Land aufgrund von Unterschieden im Bewertungsverhalten allgemein erheblich variieren.

Von diesem Startwert ausgehend sollte 1mal jährlich eine Vergleichsmessung durchgeführt werden. Wichtig ist, auch die Antworten auf die offenen Fragen auszuwerten, wobei man bei größeren Datenmengen auf eine KI Software zurückgreifen sollte. Durch die Auswertung der offenen Frage wird die Kennzahl „mit Leben erweckt“.

In weiterer Folge kann eine NPS Messung auf Touchpointebene realisiert werden, wo jeweils nach Inanspruchnahme des jeweiligen Touchpoints befragt wird.

Methodisch kann die Messung online oder telefonisch erfolgen, ein Entscheidungsparameter hierfür ist die Datenqualität, die im jeweiligen Unternehmen über die Kund*innen vorhanden ist, sodass in weiterer Folge eine aussagkräftige Fallzahl realisiert werden kann.

Warum „Vorstandskennzahl“?
Der NPS als Maßzahl ist sehr transparent und leicht zu erklären, im Gegensatz zu etwaigen Kund*innenloyalitätsindices, die aus der Statistik heraus gebildet werden. Außerdem ist sie in der Auswertung recht „streng“, nachdem jene Proband*innen, die 0 bis 6 vergeben, allesamt als Kritiker*innen gezählt werden. Es ist ein Nachteil einer derartig breiten Skala, dass eine gewisse Scheingenauigkeit erzielt wird und Proband*innen für sich oft schwer einschätzen können, welcher Wert welche Bedeutung hat. So kann es gut vorkommen, dass jemand eigentlich zufrieden ist und unter Umständen auch weiterempfiehlt, jedoch sich trotzdem bei 6 einordnet. Weiters kann es vorkommen, dass 0 vergeben wird, weil man grundsätzlich nicht weiterempfiehlt oder sich nicht anmaßen möchte, dem besten Freund/der besten Freundin seine eigenen Bedürfnisse zu unterstellen.

Neben dem NPS können auch andere KPIs rund um Customer Experience etabliert werden wie zB der TRIM oder andere Loyalty Indices. Außerdem sollten zusätzlich auch weiterführende Treiberanalysen durchgeführt werden sowie die Gesamt- und etwaige Teilzufriedenheiten erhoben werden. Wertvolle zusätzliche Insights können auch mittels qualitativer Marktforschung gewonnen werden, indem man die Qualität der Kund*innenerlebnisse entlang der Customer Journey hinterfragt.